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《公交司乘人员服务规范及紧急情况处理》内容介绍
【内容介绍】：
公交司乘人员服务规范及紧急情况处理
公交司乘人员服务规范及紧急情况处理
【目录浏览】：
公交司乘人员服务规范及紧急情况处理
公交司乘人员服务规范及紧急情况处理
第一章 司乘人员服务标准规范
第一节 司乘人员服务规范
第二节 司机服务规范
第二章 司乘人员职业道德
第一节 职业道德概述
第二节 乘务员职业道德规范
第三章 司乘人员服务艺术
第一节 语言艺术
第二节 语言与表情
第三节 服务技巧
第四节 正确处理各种矛盾的艺术
第五节 一些优秀乘务员处理各种矛盾的经验
第四章 司乘人员乘务知识
第一节 乘务工作的组织形式
第二节 乘务工作的特点
第三节 乘务员应当具备的条件
第四节 乘务员工作任务和服务质晕要求
第五节 乘务作业要求
第六节 乘务作业中的安全工作及故处理
第五章 司乘人员基本技能
第一节 报站名、已站号、计价
第二节 售票、验票、结帐
第三节 服务用语、礼貌用语
第四节 车门开关、信号使用车门开
关和信号使用的基本要求
第五节 基本业务知识
第六节 驾乘配合
第七节 车辆整沽
第八节 甩绳、跳线、搭线
第六章 司乘人员乘务心理与行为
第一节 乘务心理概述
第二节 乘务行为概述
第三节 乘客的需要
第四节 乘客的动机
第五节 乘客的行为
第六节 乘客的共性心理与行为
第七节 乘客的个性心理与行为
第八节 乘客心理与行为对策
第九节 乘务员的行为
第十节 乘务服务要领
第十一节 特殊乘务的处理对策
第七章 乘务服务常用英语30句
第八章 司乘人员紧急情况处理知识
第九章 司乘人员现场急救知识
附录
汽车旅客运输规则
道路旅客运输及客运站管理规定 |
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